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埃森哲调研:消费者数字化需求攀升,能源供应商落后预期

[2017-06-29 10:41] 来源:中华网 编辑:叶知秋  阅读量:14827   
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导读: -换商风险加剧,能源企业亟需革新运营模式竞争型市场中,个性化服务若跟不上,54%消费者便考虑更换能源供应商超七成消费者愿意为能源产品折扣分享个人信息过去一年中,10%的中国受访消费者支付在线账单时遇到困难北京2017年6月28日电/美通社/......

-换商风险加剧,能源企业亟需革新运营模式

  • 竞争型市场中,个性化服务若跟不上,54%消费者便考虑更换能源供应商
  • 超七成消费者愿意为能源产品折扣分享个人信息
  • 过去一年中,10%的中国受访消费者支付在线账单时遇到困难

北京2017年6月28日电 /美通社/ -- 埃森哲(纽交所代码:ACN)最新研究显示,能源供应商在承受着利润下滑、技术颠覆以及来自行业外竞争对手的冲击以外,还面临着新的挑战。能源供应商目前提供的服务,与消费者对数字化渠道和个性化体验的期望相去甚远,面临严峻的换商风险。

埃森哲调研:消费者数字化需求攀升,能源供应商落后预期

埃森哲调研:消费者数字化需求攀升,能源供应商落后预期

埃森哲在《能源新消费者》年度报告中指出,随着数字化的大规模普及,消费者的期望值持续攀升,能源供应商也需要像其他行业一样,提供高质量的数字化体验。然而调研显示,三分之一的消费者表示,能源供应商的数字渠道(如网站、移动端应用)无法满足其在线需求,他们不得不联系线下的工作人员。有10%的中国受访消费者表示,在过去的一年中他们支付在线账单时遇到了困难。

研究发现,能源消费者对数字化服务的不满主要来自于,能源供应商的网站上很难找到所需信息(占比达38%),网站登陆耗时太长(34%),信息不完整(31%),以及没有实现个性化(28%)。有27%的消费者认为,此类网站无趣、不直观,各渠道提供的信息也不一致。

埃森哲大中华区电力行业董事总经理王靖表示:“对于能源企业来说,关键在于革新运营模式,并密切关注已习惯使用数字渠道、服务及平台的消费者。能源供应商应加快行动,摆脱冗长的规划周期和僵化的流程,尽快创建新的企业文化,抢先重塑并提供个性化的客户体验,从而在数字化竞争中超越身手敏捷的竞争对手。”

值得庆幸的是,与非传统竞争者相比,消费者仍更信赖能源供应商。但与此同时,在超过半数的消费者看来,家电制造商和家居服务提供商等企业已经做好准备,帮助消费者优化其能源消费服务。

娴熟使用各种数字渠道的消费者更乐于尝试新型服务。在调研中,41%经常使用数字渠道的消费者表示,他们愿意为捆绑式的互联家居服务付费,例如涵盖了照明、智能恒温器、娱乐及安全系统的统一管理服务。相比之下,不常使用数字渠道的消费者当中,有此意向的仅占21%。

与其他行业一样,折扣对能源消费者有着很强的吸引力。事实上,71%的受访者表示,有了折扣,他们会愿意或非常愿意分享个人信息和其能源消费细节,以此获得定制化的产品与服务。此外,72%的消费者希望智能温控器、节能灯泡和家庭能效检查能有折扣。近四分之三的消费者(73%)认为,折扣能够推动他们使用数字化的客户服务,在线上与能源供应商互动。

王靖进一步指出:“更多的数字化互动方式将帮助能源企业与客户建立紧密的关系,并帮助他们开辟新的收入来源,提升客户忠诚度。这需要能源企业整合新旧服务,为客户提供跨渠道的个性化体验。”

当能源消费者考虑购买并参与新型产品及服务时,个性化客户体验是一项关键的价值驱动因素。对82%的消费者来说,新产品与服务应从他们的需求与偏好出发,满足个性化要求。不仅如此,竞争型市场中超过一半(54%)的消费者表示,如果现有产品和服务不能提升个性化程度,就会考虑更换能源供应商。

王靖补充道:“未来,企业不仅需要对消费者偏好做出响应,还必须有能力预测消费者行为并采取行动。能源供应商必须加快创新步伐,构建以客户为导向的运营模式,将员工和客户置于产品和体验设计的核心位置。依靠单一的数字技术绝无法达成目标,能源企业必须基于新一代技术,开展彻底的企业文化转型。”

关于本项研究为期多年的“新型能源消费者”研究项目旨在帮助公用事业机构了解新兴消费者的需求与偏好,发现新的挑战与机遇,从而发现在不断发展演化的能源市场中获取成功所需的关键能力。该项目汇集了全球终端能源消费者调查的主要洞察、来自行业和跨行业能源提供商的领先实践,以及对企业技术采用情况的分析。

关于调研方法埃森哲连续八年的全球 “能源消费者” 调研采用面向终端消费者、以调查问卷为主的访谈方式。调查由Harris Interactive代表埃森哲用各国母语在线完成。调研国家同时覆盖了受管制市场和竞争性市场。2017年,共有9,719位消费者参与调查,分别来自18个国家,包括:美国(1,049位受访者)、英国(641)、加拿大(529);其余国家的受访者均为500人,这些国家是:澳大利亚、巴西、中国、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、荷兰、菲律宾、葡萄牙、新加坡、西班牙和瑞典。消费者的调查样本量从统计学角度确定,代表了各国的总人口,但巴西、中国、马来西亚和菲律宾的样本量代表该国城市人口数。对于人口数目庞大、多元化的国家,参与者会从多个不同的地理位置选出。调查内容涉及到有关消费态度、行为和人口统计学等方面的问题。

关于埃森哲埃森哲公司注册成立于爱尔兰,是一家全球领先的专业服务公司,为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿,业务涵盖40多个行业,以及企业日常运营部门的各个职能。凭借独特的业内经验与专业技能,以及翘楚全球的交付网络,我们帮助客户提升绩效,并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是《财富》全球500强企业之一,目前拥有约41.1万名员工,服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新,从而改善人们工作和生活的方式。

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